SLA - Anlage 1
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1. SERVICE- UND BETRIEBSZEITEN
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1.1 Die Betriebszeiten der Plattform richten sich nach Ziff. 2.1.4 der SaaS AGB.
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1.2 Die Servicezeiten des Supports bei Neuroforgesind mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Sitz des Providers Montag bis Freitag zwischen 08:00 Uhr und 21:00 Uhr (sog. „Kernzeit“). Außerhalb der Kernzeit wird eine sog. „erweiterte Servicezeit“ zwischen 08:00 Uhr und 21:00 Uhr an den übrigen Tagen angeboten. Die erweiterte Servicezeit an Feiertagen und Sonntagen ist aber auf solche Tage begrenzt, an denen der Auftraggeber geplante Arbeiten durchführt. Nur wenn der Auftraggeber dem Provider die Arbeiten (im vorgenannten Sinne) drei Tage vor Beginn der Arbeiten schriftlich anzeigt und mitteilt besteht ein Anspruch auf die erweiterte Servicezeit.
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2. SUPPORTLEISTUNGEN UND PFLEGE
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2.1 Die Neuroforge kann für den bereitgestellten Dienst während der Laufzeit dies Plattformvertrages nach eigenem Ermessen regelmäßig Pflegemaßnahmen nach Maßgabe dieses SLA erbringen; Umfang und Zeitpunkt dieser Pflegemaßnahmen bestimmt Neuroforge. Diese Leistungen bestehen in der Fehlerbeseitigung, Bereitstellung von Aktualisierungen und sonstigen Maßnahmen zur Weiterentwicklung und Verbesserung soweit sie zur Aufrechterhaltung der Funktion und Lauffähigkeit der Plattform erforderlich sind. Darunter fallen sowohl geringfügige technisch erforderliche Anpassungen (Updates, Patches, Bugfixes) als auch Aktualisierungen der bestehenden Version von mehr als geringfügigem Umfang, insbesondere Produktinnovationen, d. h. funktionale Erweiterungen der bestehenden Version und/oder eine wesentliche Verbesserung und Qualitätssteigerung der bestehenden Programmversion auf eine höhere Version (sog. Upgrades sowie Release- bzw. Versionswechsel).
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2.2 Die Neuroforge ist bestrebt, Ausfallzeiten der Plattform aufgrund von Wartungsarbeiten, die länger als 30 Minuten dauern, angemessen im Voraus anzukündigen.
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3. INCIDENTS
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3.1 Für Support- und Fehlermeldungen („Incidents“) vereinbaren die Vertragspartner folgende Kategorisierung:
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3.1.1 Kritischer Fall (Priorität 1): Störung, die einen Ausfall der gesamten Plattform oder wesentlicher Teile der Plattform verursacht, so dass eine Nutzung insgesamt oder nahezu vollständig unmöglich ist. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine schnellstmögliche Abhilfe unumgänglich ist.
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3.1.2 Wesentlicher Fall (Priorität 2): Störung, die die Nutzung der Plattform derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige Arbeit mit der Plattform nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig hohem Aufwand möglich ist. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Supportfälle kann zu einem kritischen Supportfall führen.
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3.1.3 Sonstiger Fall (Priorität 3): Sonstige Störung, die die Nutzung der Plattform nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigt. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Supportfälle kann zu einem wesentlichen bzw. im Einzelfall auch zu kritischen Supportfall führen.
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3.2 Die initiale Einordnung der Incidents in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch Neuroforge unter Berücksichtigung der beschriebenen Auswirkungen des betreffenden Leistungsmangels auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers. Die finale Einordnung der Incidents erfolgt anhand von tatsächlichen Umständen und kann davon abweichen.
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3.3 Sobald und sofern Neuroforge eine Supportmeldung als außerhalb ihres Verantwortungsbereiches erkennt, ist Neuroforge frei, diese Meldung nicht als Incident anzunehmen. In diesem Fall wird Neuroforge die Supportmeldung entsprechend kennzeichnen und den Auftraggeber unverzüglich hierüber informieren.
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3.4 Der Auftraggeber wird Neuroforge bei der Bearbeitung Incidents im erforderlichen Umfang unterstützen und nach bester Kenntnis alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen, damit Neuroforge den aufgetretenen Fehler reproduzieren, beheben und beseitigen kann.
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4. REAKTIONSSZEITEN
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4.1 Der Auftraggeber meldet Störungen, Fehler und Schäden. Die Meldung kann zunächst mündlich erfolgen, ist jedoch später mindestens in Textform zu wiederholen.
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4.2 Die Reaktionszeit ist die Zeit nach Übermittlung des Incidents bis zur Annahme des Incidents durch Neuroforge. Endet die Servicezeit innerhalb der Reaktionszeit, wird die Berechnung der Reaktionszeit mit dem nächsten Beginn der Servicezeit fortgesetzt.
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4.3 Die Neuroforge wird auf die Meldung eines Supportfalls innerhalb der folgenden Fristen innerhalb der Servicezeiten reagieren:
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KATEGORIE | REAKTIONSZEIT
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Priorität 1: innerhalb einer Stunde nach Erhalt der Meldung
Priorität 2: innerhalb von zwei Stunden nach Erhalt der Meldung
Priorität 3: innerhalb eines Werktages nach Erhalt der Meldung
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5. VERFÜGBARKEIT DER PLATTFORM
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5.1 Die Verfügbarkeit der Plattform berechnet sich wie in Ziff. 2.1.14 der SaaS AGB niedergelegt. Die Berechnung wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf zwei Nachkommastellen gerundet.
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5.2 Die Neuroforge schuldet eine Verfügbarkeit von 99,5 %.
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5.3 Die Verfügbarkeit wird kalenderjährlich berechnet.
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Stand: 04. Februar 2026